Neues vom Smaphie

Auf dem Bahnsteig angekommen, hatte der Regen das graue Kleid der Stadt noch undurchsichtiger gemacht. Die Stadt verdiente keine Lobeshymnen. Zumindest jetzt nicht. Sie schien zu wahllos gebunden an ihre urbanen Tiefen, aus denen man in letzter Zeit wohl viel zu selten einmal hinausgelangt war, um die ungetrübte Luft ihrer zahllos zweigigen Höhen ein und aus zu atmen.

Der Regionalexpress hatte Verspätung. Zehn Minuten wurden angezeigt. Die Leute hatten sich in der Mitte des Bahnsteiges versammelt und ihre Nasen bis zur Fusion in ihre Smartphones gesteckt. So als sei das ein unabweisbares Verlangen. Die Kräfte des Verstandes werden einfach untergeordnet, weil man sich mit diesen Digital Drugs ständig versorgen musste, um sich zu produzieren. Es ist dieser komische Zwang, sich damit beschäftigen zu müssen. Und der genauso starke Zwang, jeder Beschäftigung damit strikt auszuweichen. Dass das die sozialen Bindungen eines Individuums dauerhaft zerstören kann, darüber denken die wenigsten nach. Aber es gab sie, die kurzen Augenblicke, die man unentwegt mit den Menschen um sich herum austauschen konnte. Wenn sie kurz von ihren Smartphones aufblickten, um im eigenen Orientierungsmodus ständig auf Standby bleiben zu können. Wie auf der Autobahn. Auf der Überholspur. In Gedanken versunken wendet man den Kopf zur Seite und schaut sich den Menschen, an dem man sich gerade vorbei bewegt, für einen stillen und einsamen Augenblick an. Meistens treffen sich dabei sogar die Blicke für einen flüchtigen Moment emotionsloser Unreflektiertheit. Kurze Zeit später vergisst man dann, was vorher so Blickes würdig war und eilt dem nächsten hohlen Blick hinterher...

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Was ist eine Customer Journey?

Weit über drei Millionen Unternehmen gibt es in Deutschland. Vom Schönheitschirurgen bis zum Einzelhändler. Von der kleinen Imbissbude bis zum milliardenschweren, börsennotierten Riesen. Jedes dieser Unternehmen hat Kunden. Das eine mehr, das andere weniger. Insgesamt gibt es über achtzig Millionen Kunden in Deutschland. Jeder dieser Kunden trifft andere Entscheidungen. Manche sind treu und bleiben es auch. Manche kommen und gehen wie sie wollen, weil sie mit irgendeiner Leistung oder mit irgendeinem Satz des Verkäufers nicht einverstanden waren. Dann können sie natürlich eine Geschichte darüber erzählen. Denn Kunden sind eigentlich ständig auf irgendeiner Konsumreise und haben deshalb permanent etwas zu erzählen:

„Hör mal, ich habe mir gestern einen neues Shirt gekauft“ oder „Das war aber ein Schnapp, da musst Du unbedingt auch mal hin“.

Ob im Biomarkt, beim Bäcker um die Ecke, an der Tankstelle, im Fashion Store oder im Baumarkt. Es gibt immer etwas zu berichten. Natürlich gibt es auch negative Erlebnisse und Erfahrungen, die kundgetan werden müssen. Die werden dann besonders breit ausgeschmückt: „Das sei eine Uuuuuunverschämtheit gewesen. Da würde ich an Deiner Stelle auch nicht mehr hingehen. Was der sich denn erlaube? Und in welchem Ton der mit mir gesprochen hat!“

Und? Kennen Sie das auch? Jeder macht diese Erfahrungen. Heutzutage gibt es sogar eine Sammelstelle für diese Erfahrungen: das Internet. Ob im Social Web oder in den großen Online- Verkaufsoasen: Immer gibt es irgendwo Bewertungen und Erfahrungsgeschichten von Kunden. Mal positiv, mal negativ. Die wenigsten Unternehmen kümmern sich aber nach einem Verkauf wirklich nachhaltig um ihre Kunden. Klar, es gibt unpersönliche Postwurfsendungen oder Spam-Mails, manchmal sogar noch nervtötende Telefonate, in denen neue Produkte angepriesen werden. Aber auf einen kontinuierlichen Dialog mit dem Kunden setzen die wenigsten. Und das, obwohl man doch als Kunde gerne über sein neu erworbenes Produkt spricht oder es sogar irgendwo „teilt“ oder „postet“. Kunden tun das, weil sie als Individuum ernst genommen werden wollen. Weit vor diesem Punkt hätte schon längst eine Customer Journey angesetzt. Eine Customer Journey? Ja. Das klingt nur so wichtig. Ist aber eigentlich eine ziemlich plausible Geschichte:

Denn genau genommen ist eine Customer Journey ein System aus Geschichten, das die einzelnen Zyklen beschreibt, die ein Kunde durchlaufen kann, bevor er eine endgültige Kaufentscheidung trifft. Und selbst nach dieser Entscheidung sollte man seine Geschichte weiter erzählen. Denn Kunden sind immer auf der Reise und treffen bald neue Entscheidungen. Der Geschichtenerzähler, dem dabei am meisten recht gegeben wird, weil er mit dem erhobenen Zeigefinger erzählt, vermittelt vielleicht für eine gewisse Zeit die eindringlichsten dieser Geschichten. Und dann verdient er Geld, weil jeder seine allerneueste Geschichte hören will. Meist werden diese Geschichten aber irgendwann blind, weil sich der Markt mit samt den darin konsumierenden Menschen weiter entwickelt. Natürlich müssen sich dann auch die Geschichten verändern. Das ist die Chance für einen anderen Geschichtenerzähler. Wenn man aber den Zeigefinger beim Geschichten erzählen in der Hosentasche behält, verändert das die Richtung und das Vorzeichen. Und man könnte für die Erfahrungen, von denen man in seinen Geschichten erzählt, sogar eine naturwissenschaftliche Erklärung geben. Vielleicht in etwa so: Marketing + Customer Journey = Kundenbindung. Aber wenn der Dialog in dieser Gleichung nicht weiter geführt wird, steht dort irgendwann einen Vorzeichenfehler. So einfach wäre das. #drbook #Werbeagentur #Werbung #Werbetexte #Werbetexter #Werbekampagne #Grafikdesign #Webdesign #Lektorat #Ghostwriting #Ghostwriter #Werbevideo #Werbeclip #Texter #CustomerJouney #Dialogmarketing #SocialMediaMarketing #Marketing #Storytelling #SchreibGeschichte #SEO #Suchmaschinenoptimierung #SEOtexte #beiGooglegefundenwerden #pragentur #publicrelations #pr #kommunikation #design