Neulich im Bus

Als die Busse einer voll gestopften Raupe gleich, der eine bergauf, der andere talabwärts kroch, bemerkte ich, dass beide Fahrer genau in der Behäbigkeit ihre Hand zum Gruße erhoben, in der sich auch ihr Gefährt auf dem grauen Asphalt voranschleppte. Beide machten dabei ein Gesicht wie Wuppertaler Regenwetter. Und auch an den Haltestellen rechts und links blies der Wind den Fahrgästen ein wenig davon entgegen.

Zwei Sitzreihen gegenüber hatte ein älterer Herr vor einigen Minuten Platz genommen. Mit schlecht gegelten hellgrauen Haaren, die er zu einer Art Stirnigel nach oben gewuchtet hatte. Sein rotbläulicher Teint verriet seine alltäglichen Vorlieben. Und überhaupt. Sein Gesicht war ziemlich aufgedunsen. In der Mitte glänzte ein feuerroter Zinken, alles auf einem massigen Breihals, der seine Falten zu einem Kropf nach vorne fallen ließ.

Er musste schon seit längerer Zeit eine Atemfahne aus Pilsbier und Korn vor sich her getragen haben, anders konnte ich mir die beißende Penetranz, der von ihm ausgeschnauften Alkoholwolke, nicht erklären. Es war halb sechs. Naja. Kein Bier vor vier. Aber dann anderthalb Stunden Blitzbetankung! Ich sah meinen Vordermann in meiner Vorstellung auch schon am Tresen stehen. Rechte Hand am Pilsglas, linke abgestützt am Barhocker:

Machse mek nomma en U-Boot, Gabi? Auf einem Bein kann man nich stehn!

Und Gabi dann: Wenn gar nix läuft, dat läuft, Peter!

Ja. Dat is dat ja.

Zu Hause gab es als Grundlage Schwarzbrot mit Griebenschmalz und Blutwurst. Dazu Export aus der Flasche. Und dann dieses Zisch-Plopp-und-Schäum-Geräusch, nachdem die Flasche und der Oberkörper wie ein Ypsilon verschmolzen waren. Ek geh no namm Gabi!

Der Vielleicht-Peter schnaufte immer noch. Mittlerweile hatte seine Fuselwolke meine Atemwege wie eine Saugglocke abgedichtet. Zu allem schlecht riechenden Überfluss bekam er an der nächsten Haltestelle auch noch Gesellschaft. Ja, klar, die ziehen noch weiter, dachte ich und beobachtete Vielleicht-Peters Kollegen auch schon, der sich leicht schwankend, nachdem er Vielleicht-Peter schon beim Einsteigen mit gesenktem Kopf und erhobener Hand begrüßt hatte, auf eben diesen zubewegte. Dabei hangelte er sich von Stange zu Stange und Sitz zu Sitz, um bloß nicht das Gleichgewicht zu verlieren. Er war vielleicht Mitte sechzig. Nach seinem Hautbild zu urteilen, war er starker Raucher. Das helle Poloshirt, das er unter seiner ausgewaschenen Jeansjacke trug, war eigentlich nicht zu klein. Und doch ragte sein behaarter Spitzbauch oberhalb des Gürtels eine handbreit hervor. Als er endlich auf Vielleicht-Peter zukam, fragte er:

Wat maaks Du dann hie? Und schon schämte ich mich fremd, denn ich kannte diese unangenehme Situation. Vor allem dann, wenn man jemanden trifft, den man lieber nicht oder nur zum Guten-Tag-und-guten-Weg-Austausch getroffen hatte. Direkt bekommt man ein schlechtes Gewissen. Man möchte vor lauter Verwunderung über die Unangemessenheit der Frage so etwas völlig absurdes antworten wie „Blumen gießen“. Aber man tut es nicht. Würde man es aber tun, könnte man sich sicher sein, dass einem diese Frage, so gestellt, von diesem Fragenden, nicht mehr gestellt werden würde. So einfach wäre das.

Aber die beiden schengten munter vor sich hin. Von Breihals zu Breihals schnauften sie die Worte heraus. Wie man Bücher abgrasen kann nach Worten, so lauschte ich ihrem Gespräch. Und wie ich atmete dabei. Immer die Luft anhaltend, um nicht permanent dieser Fuselwolke ausgesetzt zu sein und um ja nicht auch nur das Geringste der beiden zu verpassen. Als ich vor lauter Atemlosigkeit meine Luft fontänenartig auspusten musste, entpuppte sich das Gespräch als eine Extra-Einladung zu einer ungewollten Stand-up-Comedy:

Ek moss no namm Pitter. Sollte da wirklich ein Peter im Spiel sein? Ich schmunzelte. Nachdem sich Vielleicht-Peter kurz geräuspert hatte, fragte er seinen Kumpanen, bevor er einige undeutliche Kehlkopflaute herausrülpste:

Un sons?

Und der brummte dann diese existentielle Gemütstirade, die man hier aller Orten auffangen kann wie kalte Regentropfen:

Ja muss, ne.

Wunderbar wie die voran kommen, dachte ich und starrte, ohne etwas zu sehen, aus dem Fenster, als Klaus auch schon zur Gegenfrage ausholte:

Un selbs?

In einem Ausstoß von Ebensoplatt entgegnete Vielleicht-Peter, indem er mehr in sich hinein polterte:

Ja. Wie sollet schon sähn? Schäße!

Vielleicht-Peter räusperte sich und strich sich mehrmals den vollen, blonden Oliba glatt. Derweil glotzten beide mit offenem Mund und leerem Blick auf die junge Frau vor der Fahrertüre, die gerade im Begriff war einzusteigen. Das veranlasste Vielleicht-Peters Sitznachbar dazu sich kurz aber kräftig unter der Achsel zu kratzen. Dann gab er mit einem feuchten Fischblick zu erkennen, dass Vielleicht-Peter jetzt mit allem rausrücken müsse. Vielleicht-Peter musste den Kopf zurück genommen haben, um das Kinn gegen den Hals zu drücken. Anders waren diese Töne nicht möglich:

Ek ben so wat von bödient, raunzte Vielleicht-Peter weiter.

Wat is denn Ambach?

Ach, dat is do ewich de jleiche Leier hie. Da kannse do nu Prost saren!

Vielleicht-Peters Mundkartoffel, die heiß und groß auf seiner Zunge tanzte, duellierte sich inzwischen mit zum Teil heftigen Hustenattacken:

Du wirst lachen, Klos, abbor de Pitter muss mek no dat Watter anschloten und is da schon sitt drie, veer Dag om orbäten, der olle Drömmelpitter. Glaupse der hätt dat mann? Ek wöll man so saren: ek hab dem de ganze Driete do hinjelegt. De janze Driss. Wäße, de mach all de Akeldük füdde Stadt. Unjetz achtich Euro do fü. Achtich Euro! Unne ganze Driss is om droppen. Ek bin sowatt von bödeent. Ek steisch dem getz obbett Dach!

Dann hustete er. Mit Land. Danach schluckte er.

Beim Hinausgehen, der Bus hatte gerade am Hauptbahnhof gehalten, meldete sich der Darm von einem der beiden Possenreißer. Ich konnte und wollte nicht ermessen, wer von den beiden sich diese Flatulenz, die wie dröhnende Trompetensatire klang, auf die Fuselfahne schreiben konnte. Die Brüllmücke tanzte indes zwischen Tür und Angel aus dem Bus. Mit angehaltenem Atem stand ich auf und stürzte kurz hinter den beiden zur Türe hinaus.

Iss ja nu am plästern, ja! Dat is do all ne Drissschäße!, hörte man noch von den Schmörmelbrüdern, als ich meinen Kopf am imaginären Schwall des Trompetenkäfers vorbei zur rechten Seite hinausstreckte. Ich musste nach links. Also einen großen Bogen schlagen. Und den Schritt beschleunigen...

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Neues vom Smaphie

Auf dem Bahnsteig angekommen, hatte der Regen das graue Kleid der Stadt noch undurchsichtiger gemacht. Die Stadt verdiente keine Lobeshymnen. Zumindest jetzt nicht. Sie schien zu wahllos gebunden an ihre urbanen Tiefen, aus denen man in letzter Zeit wohl viel zu selten einmal hinausgelangt war, um die ungetrübte Luft ihrer zahllos zweigigen Höhen ein und aus zu atmen.

Der Regionalexpress hatte Verspätung. Zehn Minuten wurden angezeigt. Die Leute hatten sich in der Mitte des Bahnsteiges versammelt und ihre Nasen bis zur Fusion in ihre Smartphones gesteckt. So als sei das ein unabweisbares Verlangen. Die Kräfte des Verstandes werden einfach untergeordnet, weil man sich mit diesen Digital Drugs ständig versorgen musste, um sich zu produzieren. Es ist dieser komische Zwang, sich damit beschäftigen zu müssen. Und der genauso starke Zwang, jeder Beschäftigung damit strikt auszuweichen. Dass das die sozialen Bindungen eines Individuums dauerhaft zerstören kann, darüber denken die wenigsten nach. Aber es gab sie, die kurzen Augenblicke, die man unentwegt mit den Menschen um sich herum austauschen konnte. Wenn sie kurz von ihren Smartphones aufblickten, um im eigenen Orientierungsmodus ständig auf Standby bleiben zu können. Wie auf der Autobahn. Auf der Überholspur. In Gedanken versunken wendet man den Kopf zur Seite und schaut sich den Menschen, an dem man sich gerade vorbei bewegt, für einen stillen und einsamen Augenblick an. Meistens treffen sich dabei sogar die Blicke für einen flüchtigen Moment emotionsloser Unreflektiertheit. Kurze Zeit später vergisst man dann, was vorher so Blickes würdig war und eilt dem nächsten hohlen Blick hinterher...

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Was ist eine Customer Journey?

Weit über drei Millionen Unternehmen gibt es in Deutschland. Vom Schönheitschirurgen bis zum Einzelhändler. Von der kleinen Imbissbude bis zum milliardenschweren, börsennotierten Riesen. Jedes dieser Unternehmen hat Kunden. Das eine mehr, das andere weniger. Insgesamt gibt es über achtzig Millionen Kunden in Deutschland. Jeder dieser Kunden trifft andere Entscheidungen. Manche sind treu und bleiben es auch. Manche kommen und gehen wie sie wollen, weil sie mit irgendeiner Leistung oder mit irgendeinem Satz des Verkäufers nicht einverstanden waren. Dann können sie natürlich eine Geschichte darüber erzählen. Denn Kunden sind eigentlich ständig auf irgendeiner Konsumreise und haben deshalb permanent etwas zu erzählen:

„Hör mal, ich habe mir gestern einen neues Shirt gekauft“ oder „Das war aber ein Schnapp, da musst Du unbedingt auch mal hin“.

Ob im Biomarkt, beim Bäcker um die Ecke, an der Tankstelle, im Fashion Store oder im Baumarkt. Es gibt immer etwas zu berichten. Natürlich gibt es auch negative Erlebnisse und Erfahrungen, die kundgetan werden müssen. Die werden dann besonders breit ausgeschmückt: „Das sei eine Uuuuuunverschämtheit gewesen. Da würde ich an Deiner Stelle auch nicht mehr hingehen. Was der sich denn erlaube? Und in welchem Ton der mit mir gesprochen hat!“

Und? Kennen Sie das auch? Jeder macht diese Erfahrungen. Heutzutage gibt es sogar eine Sammelstelle für diese Erfahrungen: das Internet. Ob im Social Web oder in den großen Online- Verkaufsoasen: Immer gibt es irgendwo Bewertungen und Erfahrungsgeschichten von Kunden. Mal positiv, mal negativ. Die wenigsten Unternehmen kümmern sich aber nach einem Verkauf wirklich nachhaltig um ihre Kunden. Klar, es gibt unpersönliche Postwurfsendungen oder Spam-Mails, manchmal sogar noch nervtötende Telefonate, in denen neue Produkte angepriesen werden. Aber auf einen kontinuierlichen Dialog mit dem Kunden setzen die wenigsten. Und das, obwohl man doch als Kunde gerne über sein neu erworbenes Produkt spricht oder es sogar irgendwo „teilt“ oder „postet“. Kunden tun das, weil sie als Individuum ernst genommen werden wollen. Weit vor diesem Punkt hätte schon längst eine Customer Journey angesetzt. Eine Customer Journey? Ja. Das klingt nur so wichtig. Ist aber eigentlich eine ziemlich plausible Geschichte:

Denn genau genommen ist eine Customer Journey ein System aus Geschichten, das die einzelnen Zyklen beschreibt, die ein Kunde durchlaufen kann, bevor er eine endgültige Kaufentscheidung trifft. Und selbst nach dieser Entscheidung sollte man seine Geschichte weiter erzählen. Denn Kunden sind immer auf der Reise und treffen bald neue Entscheidungen. Der Geschichtenerzähler, dem dabei am meisten recht gegeben wird, weil er mit dem erhobenen Zeigefinger erzählt, vermittelt vielleicht für eine gewisse Zeit die eindringlichsten dieser Geschichten. Und dann verdient er Geld, weil jeder seine allerneueste Geschichte hören will. Meist werden diese Geschichten aber irgendwann blind, weil sich der Markt mit samt den darin konsumierenden Menschen weiter entwickelt. Natürlich müssen sich dann auch die Geschichten verändern. Das ist die Chance für einen anderen Geschichtenerzähler. Wenn man aber den Zeigefinger beim Geschichten erzählen in der Hosentasche behält, verändert das die Richtung und das Vorzeichen. Und man könnte für die Erfahrungen, von denen man in seinen Geschichten erzählt, sogar eine naturwissenschaftliche Erklärung geben. Vielleicht in etwa so: Marketing + Customer Journey = Kundenbindung. Aber wenn der Dialog in dieser Gleichung nicht weiter geführt wird, steht dort irgendwann einen Vorzeichenfehler. So einfach wäre das. #drbook #Werbeagentur #Werbung #Werbetexte #Werbetexter #Werbekampagne #Grafikdesign #Webdesign #Lektorat #Ghostwriting #Ghostwriter #Werbevideo #Werbeclip #Texter #CustomerJouney #Dialogmarketing #SocialMediaMarketing #Marketing #Storytelling #SchreibGeschichte #SEO #Suchmaschinenoptimierung #SEOtexte #beiGooglegefundenwerden #pragentur #publicrelations #pr #kommunikation #design